"Je netwerk is van onschatbare waarde, durf het te gebruiken"

Ondernemer Hein Bruggeman van SB Concepts

Hein Bruggeman is gespecialiseerd in customer data en customer experience. In 2011 werd hij voltijds ondernemer na 20 jaar ervaring in divers bedrijven. Hein adviseert en coacht kmo-bedrijven die hun klantenbeleving willen optimaliseren op basis van data. Data die vaak heel erg verspreid in het bedrijf wordt verzameld, en die Hein stroomlijnt zodat sales-, marketing- en customer service teams meer inzicht krijgen in hun klanten en hen dus beter kunnen bedienen.

Bekijk de video, beluister de podcast - of lees het artikel onder de video.

Hein, laten we van wal steken met jouw leuze: enkel écht tevreden klanten worden trouwen klanten. Verklaar je nader …

Inderdaad, al de woorden in die zin zijn van belang. En al zeker het woordje ‘echt’. Hoe echt ken je je klanten? Hoe echt weet jij dat ze tevreden zijn? Want als ze maar een beetje tevreden zijn, dan zullen ze waarschijnlijk ook niet zo heel lang trouw blijven. Wil je klanten binden, dan moet je zeker zijn dat ze écht tevreden zijn. Hiervoor moet je je klanten dus ook echt kennen, en dat kan dankzij data. Bedrijven verzamelen tegenwoordig enorm veel data via tal van digitale marketingtools, maar dan ben je er nog niet. Dat is vaak een eerste ontnuchtering. Het is belangrijk dat je met je data aan de slag gaat, zodat je je volgende beslissingen kan staven. Dankzij data kan je bovendien véél gerichter en persoonlijker aan marketing en sales doen. Zo creëer je nog meer tevreden en trouwe klanten. Trouwe klanten zorgen immers voor het grootste deel van je omzet én winstgevendheid.

Wat is jouw achtergrond?

Ik ben afgestudeerd als Industrieel Ingenieur, maar dat pure technische heeft me eigenlijk nooit echt gelegen. Na 4 maanden bij mijn eerste werkgever in een technische functie vroeg ik of ik een andere job binnen het bedrijf kon krijgen. Ik miste het contact met mensen. Ik switchte naar technical sales support, een ware verademing. Mijn 20-jarige carrière in loondienst evolueerde steeds verder in die salesrichting. Van sales support naar sales engineer, naar product manager en later ook marketing- en business development manager. Na 12 jaar in productgerichte bedrijven kwam ik in de dienstensector terecht. Ook daar werkte ik rond customer service. Op een bepaald moment besloot ik om zelfstandig verder te gaan, omdat ik het als manager wel heel fijn vond om iets op te bouwen, maar die groei consolideerde dan, en dan was de fun er voor mij wat af.

Hoe zou je je huidige klanten omschrijven en met welke vraag benaderen zij jou?

Ik werk voor kmo’s met 25 tot een 200-tal medewerkers in diverse sectoren. Sector maakt niet zoveel uit, maar erg specifieke sectoren zoals voeding of zorg, daar heb ik geen affiniteit mee. Meestal kom ik terecht in een eerder technische omgeving of in de dienstverlening. Vaak combineer ik consultancy met projectmanagement, waarbij ik de nieuwe systemen en manieren van data verzamelen mee help implementeren in de praktijk. Zaakvoerders of managers kloppen bij mij aan wanneer ze aanvoelen dat de snelle groei wat gecontroleerder zou moeten lopen, of wanneer ze de nood ervaren aan meer inzichten en meer gecontroleerde processen.

Jij zorgt dus voor veel verandering in bedrijven. Dat is wellicht een grote uitdaging voor werknemers. Hoe zorgen die bedrijven ervoor dat hun mensen mee zijn in het verhaal?

Inderdaad, ik creëer best wat change in kmo’s en het is belangrijk dat je je mensen mee aan boord krijgt. Ik zeg altijd: “iedereen zoekt naar verandering, maar niemand wil veranderd worden”. Dat is in dergelijke projecten zeker ook zo. Het is essentieel om de medewerkers uitleg te geven over waarom je dingen verandert en wat het einddoel is. Hou hen ook op de hoogte van de evolutie en luister naar hun ideeën, verzuchtingen en uitdagingen. Bezorg hen de antwoorden die ze nodig hebben, zonder het einddoel uit het oog te verliezen. Ja, het is een bumpy road, maar dat maakt het net zo interessant.

Wat is ondernemen voor jou?

Ondernemen is voor mij de vrijheid hebben om nieuwe dingen te proberen, te vernieuwen en je eigen visie vorm te geven en deze na te streven. Ondernemen is ook kansen grijpen. Die mentale vrijheid en keuzevrijheid hebben, vind ik zalig.

Het is niet altijd gemakkelijk als ondernemer om stil te staan bij wat je al bereikt hebt. Waar ben jij echt trots op?

Ik sta daar inderdaad ook veel te weinig bij stil. Ik ben er wel trots op dat ik na 20 jaar heb besloten om de gouden kooi te verlaten en dat ik het 10 jaar later nog steeds doe. Het doet mij deugd om te voelen dat ik nog elke dag bijleer en constant aan het groeien en aan het evolueren ben.

Als je andere ondernemers één tip zou kunnen geven, wat zou dat zijn?        

Je kan het onmogelijk allemaal alleen doen. Je moet tijd maken om een netwerk om je heen op te bouwen; en durf het dan ook te gebruiken. Blijf het uitbreiden, ook in periodes waarin je het operationeel heel erg druk hebt. Een netwerk is belangrijk, niet alleen voor je business, maar ook om ervan te leren.

Waarom besloot je lid te worden van Overondernemers.be?

Wat mij aantrok en waar ik met goesting naar uitkijk, is de mogelijkheid om mijn netwerk verder uit te bouwen en nieuwe relaties aan te gaan met gelijkgestemden. Ik ben ervan overtuigd dat Overondernemers.be mij het klankbord kan bieden dat ik nodig heb. Als solo-ondernemer neem je immers al je beslissingen alleen, en het is fijn om te weten en te voelen dat je daarin niet alleen bent.