Elke klant is je beste klant

Auteur: Maarten Debie van Accolade en Nimavert

Als ondernemer zijn we allemaal een beetje landbouwer. De omstandigheden zijn nooit perfect. Te nat, te droog, te warm, te koud. In ons bedrijf is het net zo. Te veel werk, te weinig werk, te veel aanvragen, te weinig aanvragen. Dat betekent natuurlijk niet dat we nooit tevreden zijn en de hele dag door lopen te klagen over ons werk. Het is een normale reflex.

Dat betekent wel dat we het ene moment geleefd worden door ons bedrijf, door onze agenda en door onze klanten, terwijl we het andere moment tijd hebben om taken te doen waar we anders niet aan toekomen. We hebben op kalmere momenten wel meer tijd om onze telefoon op te nemen, een klant last minute uit de nood te helpen, of gewoon om onze berg administratie weg te werken: mails, offertes, kleine dingen die we zelf moeten navragen bij klanten of leveranciers.

Toegegeven, het is niet leuk als je niet weet welke klant je nu eerst moet helpen, en het is ook niet leuk als je je moet beginnen afvragen of je niet zonder welk zult vallen op korte termijn. En toch loont het eens de moeite om stil te staan bij wat je zelf allemaal meer doet op momenten dat er weinig werk is, in vergelijking met een drukke periode. Het kan misschien lijken alsof dat dingen zijn die je er nu bij neemt omdat het toch kalmer is, maar het maakt een groter verschil dan je zou denken.

De dingen die je wél doet wanneer je tijd hebt, kunnen een groter verschil maken dan je zou denken.

Dat ene mailtje dat je de dag zelf nog beantwoordt met een vraag die je op het eerste zicht geen werk zal opleveren, kan de dag erna leiden tot een antwoord met de vraag om eens samen te zitten voor een eventuele samenwerking. Of dat kleine opdrachtje dat je met lichte tegenzin hebt aangenomen voor een nieuwe klant? Wel die nieuwe klant kan morgen tegen een grote partij vertellen hoe tevreden hij was over je service en professionaliteit, en jou zo meer werk opleveren.

Ik wil absoluut niet promoten dat je elke mogelijke opdracht aanneemt en dat je tijdens je werk op elke mail en elke telefoon moet springen. Je zult er niet gelukkiger van worden om dingen te doen die je liever niet doet, en je zult ook niet productief werken als je je telkens laat storen. Toch moet je hier goed over nadenken. Al deze kleine dingen kunnen op lange termijn grote verschillen maken in je bedrijf. Vergelijk het met sparen – aan een aanvaardbare rente dan wel. Als je je hele leven lang elke dag 1 euro zou sparen aan 3%, dan krijg je na 20 jaar 1 euro per dag aan rente. Met andere woorden: op dat moment moet je geen inspanning meer doen voor hetzelfde resultaat, of kun je je inspanning blijven volhouden en je resultaat verdubbelen.

Behandel vanaf nu elk telefoontje, elke mail en elke opdracht alsof het je beste klant is die iets van je nodig heeft. Op korte termijn betekent dat inderdaad dat we enkele moeilijke vraagstukken moeten oplossen. Welke opdrachten wil je wel, en welke wil je liever niet uitvoeren? Ken je partners of collega’s die dat wel willen? En hoe al die mails en telefoons beantwoorden? Misschien moet je zelf je eigen takenpakket onder de loep nemen en iemand in dienst nemen voor andere taken, of moet je iemand in dienst nemen om klanten onmiddellijk te woord te kunnen staan.

Eén ding is zeker. Als je elke klant behandelt als je beste klant, dan zullen je reputatie en je bedrijf op lange termijn voor jou werken.