Hebben mensen vertrouwen in je website?

Auteur: Kevin Vertommen van Fuseo

Verlaten bezoekers je site al na enkele seconden? Heb je moeite om bezoekers om te zetten in klanten? Dan is er misschien een gebrek aan vertrouwen. De betrouwbaarheid van je website verbeteren, kan resulteren in een betere conversiegraad; of het nu gaat om het kopen van een product, het downloaden van een e-book of het abonneren op een nieuwsbrief. Veiligheid, privacy, esthetiek en andere factoren spelen allemaal een rol. Laten we eens kijken hoe we deze elementen kunnen optimaliseren om het vertrouwen te verbeteren.

Referenties

In 1969 voerde Stanley Milgram een experiment uit. Hij ging in een druk stadscentrum staan en keek  naar een specifiek punt in de lucht. Ongeveer 20% van de voorbijgangers nam ook een kijkje. Indien men extra acteurs bij Stanley plaatste, steeg dit percentage tot zo’n 80%.

Het resultaat is duidelijk: mensen zijn kuddedieren. We kopiëren het gedrag van anderen. Ook online. Wanneer bezoekers zien dat er heel wat positieve reacties zijn, zullen ze sneller geneigd zijn om ook actie te ondernemen. Daarom is het een goed idee om klantreacties op je website te implementeren. Dat kan op verschillende manieren. De website mijnmotivatiebrief.com maakte bijvoorbeeld een carrousel met beoordelingen:

Containerverhuur Corneillie ging nog een stapje verder en maakte een aparte pagina met een kort interview. Op deze manier krijgen bezoekers nog meer informatie over de samenwerking:

Paginaontwerp

Uit onderzoek is gebleken dat we psychologisch ingesteld zijn om mooie mensen te vertrouwen. Hetzelfde geldt voor websites.

Bezoekers hebben slechts 50 milliseconden (!) nodig om een mening te vormen over de visuele aantrekkingskracht van een webpagina. Je kans om een nieuwe klant te overtuigen kan dus al voorbij zijn nog voor ze de inhoud hebben gelezen.

Een goede eerste indruk hangt af van twee factoren: prototypicaliteit en visuele complexiteit. Prototypicaliteit is het basisbeeld dat je hersenen creëren als je aan iets denkt. Als je het woord ‘brandweerwagen’ hoort, denk je waarschijnlijk aan een grote rode vrachtwagen met een ladder.

We hebben een denkbeeldig sjabloon voor hoe dingen eruit moeten zien. Dit geldt zelfs voor webdesign. Kijk maar eens naar de webshop hieronder:

Het past niet echt in het beeld van een webwinkel, toch? Toen ze een nieuw ontwerp implementeerden dat de typische e-commerce lay-out volgde, zagen ze een omzetstijging van 42,4%:

Visuele complexiteit speelt eveneens een belangrijke rol. Eenvoudige websites worden meestal als mooier ervaren. De verklaring voor dit fenomeen zou in onze hersenen kunnen worden gevonden. Complexe websites vereisen dat onze ogen en hersenen harder werken om de informatie te decoderen, te verwerken en op te slaan. Ze vergen meer cognitieve energie in vergelijking met minder complexe ontwerpen.

Prototypicaliteit en visuele complexiteit zijn in feite met elkaar verbonden. Complexe websites worden als minder mooi ervaren, zelfs als het ontwerp vertrouwd is. En als het ontwerp onbekend is (lage prototypicaliteit), zullen gebruikers het eerder als lelijk beoordelen, zelfs als het eenvoudig is.

Transparantie

Bezoekers hebben ongetwijfeld vragen wanneer ze een product of dienst aankopen via je website. Om hun vertrouwen te winnen, moet je deze vragen dus beantwoorden. Worden er extra leveringskosten aangerekend wanneer ik dit product koop? Wat gebeurt er met mijn registratiegegevens? Met wie kan ik contact opnemen in geval van problemen? Een duidelijke privacy policy, FAQ of contactinformatie kan proactief veel van deze vragen beantwoorden.

Transparantie kan ook voortkomen uit een goed ontwerp. Breadcrumbs tijdens de check-out bijvoorbeeld. Of knoppen die zeggen wat ze gaan doen (‘Start uw gratis 30 dagen proefversie’ in plaats van ‘Klik hier’).

Veiligheid

Laten we ook de veiligheid niet vergeten. Wanneer mensen persoonlijke informatie moeten geven, is het belangrijk dat ze weten dat hun gegevens veilig zijn. Dit geldt vooral voor online aankopen. Er zijn verschillende manieren om een veilig gevoel te creëren:

• Het gebruik van labels zoals Becommerce of SafeShops
• Een https-verbinding instellen (slotje in de adresbalk)
• Uitleggen hoe de gegevens van bezoekers worden beschermd

Persoonlijkheid

Het is gemakkelijk om een kleine winkel te vertrouwen. Persoonlijk contact bevordert de klantenbinding en het vertrouwen. Dit persoonlijke contact is een van de nadelen van websites.

Toch zijn er verschillende manieren om een website ‘persoonlijker’ te maken. Laat bijvoorbeeld zien dat er een echt persoon/bedrijf achter de website zit. Geef een adres, telefoonnummer en andere contactgegevens. Een foto van het kantoor of de toonzaal is ook een goed idee. Je kan zelfs foto’s van werknemers doorheen de website gebruiken, zoals hier bij Gero Wonen:

Veel succes!