Customer journey: van prospect tot klant en ambassadeur

Auteur: Jarno De Smet van Jarno De Smet - Groeistrateeg

Misschien heb je al van de customer journey gehoord, misschien ook niet. Toch is dit een belangrijke flow die je als ondernemer zeker moet begrijpen en gebruiken. Het is immers het proces dat vreemden doorlopen van het eerste moment dat ze van jou horen totdat ze klant worden en daarna je product of dienst misschien wel promoten bij andere vreemden, die op hun beurt ook de customer journey kunnen doorlopen. Het is dus belangrijk om stil te staan bij wat een prospect belangrijk vindt en nodig heeft tijdens de verschillende fases in de customer journey.

Een goede relatie is als een goed huwelijk

De customer journey is eigenlijk te vergelijken met het ontmoeten van een nieuwe partner. Op de eerste date vraag je die ook niet ten huwelijk, net zoals je een prospect bij de eerste ontmoeting of contact ook niet zult pushen om te verkopen. Je zal eerst vragen polsen hoe die andere persoon in elkaar zit, wat hij leuk vindt en hoe hij een eventuele relatie ziet.

Denk aan de volgorde

De volgorde van een customer journey is eigenlijk te vergelijken met het ontmoeten van een nieuw persoon. Het is een feit dat het niet echt geaccepteerd wordt dat men op de eerste date al iemand ten huwelijk vraagt, nee, je gaat eerst daten, dan een relatie aangaan en pas hierna ga je over tot trouwen.

Als je in een liefdesrelatie te snel gaat, dan is de kans groter dat het niet blijft duren. Zo zal je bijvoorbeeld niet snel iemands gezicht aanraken, zeker niet bij de eerste ontmoeting en vaak zelfs niet vóór de eerste kus. Het is dus belangrijk om te begrijpen hoe dit proces in elkaar zit, net zoals de customer journey. Alle stappen zijn cruciaal. Het is daarbij niet echt van belang hoe snel elke stap wordt doorlopen; het is belangrijker dat ze allemaal aan bod komen. Doe je het goed, dan ben je op weg naar een duurzame relatie.

De 8 stappen van de customer journey

De customer journey telt 8 stappen die stuk voor stuk belangrijk zijn: 

1. Aware: bewustwording

De persoon die tot nu toe eigenlijk nog een vreemde is voor de onderneming wordt zich bewust van jouw bedrijf dankzij, bijvoorbeeld, een (betalende) advertentie of mond-tot-mondreclame.

2. Engage: de eerste interactie

In deze fase gaat de persoon in kwestie voor de eerste keer in interactie met jouw gedeelde bericht, video, blog, advertentie, case study … Het is dus belangrijk om te weten te komen welke content ervoor zorgt dat mensen overgaan tot deze interactie. 

3. Subscribe: gegevens verzamelen

Gebruik een gratis whitepaper of e-book waarin je veel kennis of waarde deelt en vraag in ruil om een e-mailadres. Dit hoeft daarom geen uitgebreid document te zijn. Als je al iets kan aanbieden dat jouw publiek echt nodig heeft en kan gebruiken, is dat voldoende. Een exclusieve blog met interessante informatie kan je bijvoorbeeld ook vergrendelen en er toegang tot verlenen in ruil voor contactgegevens.

4. Convert: klein engagement

In deze fase zal de klant een kleine aankoop doen of tijd vrijmaken om nader kennis te maken met je product of dienst. Dit is één van de belangrijkste fases uit de hele customer journey. Doe research naar een geschikt aanbod voor je klant voordat hij overgaat tot je kernproduct. De verbintenis van de klant is hier eerder klein, maar moet leiden tot een ‘aha-moment’. Een webinar waarvoor de klant tijd vrijmaakt, is bijvoorbeeld ook een goed idee. Als ze daarvoor inschrijven, zitten ze nog in de subscribe-fase, maar als ze effectief aanwezig zijn, is de convert-fase ingegaan.

5. Excite: je klant wordt enthousiast

Je hebt je klant tevreden gemaakt en ze geven aan dat ze verder willen in de funnel. Hier krijgt je prospect echt waarde en komt het ‘aha-moment’ aan bod. ‘Ah’ betekent dat ze je product geweldig vinden en ‘ha’ betekent dat ze het ook écht begrijpen. Die twee zaken moeten gecombineerd worden, anders zal het prospect niet verdergaan in de journey.

6. Ascend: up-sell of cross-sell

De interesse van de klant neemt toe. Alles begint bij het kernaanbod, maar je kan nadenken over een interessante up-sell of cross-sell. Bij een up-sell bied je iets aan wat dezelfde behoefte inlost, maar het resultaat beter en groter maakt. Zo zullen obers je op restaurant bijvoorbeeld vragen of je ook saus bij je vlees wenst. Bij een cross-sell bied je iets extra’s aan dat een andere behoefte inlost, maar ook erg nuttig is. Zo biedt Coolblue bij de aankoop van een computer ook meteen een computermuis aan.

In deze fase zijn drie zaken belangrijk:

• de snelheid waarmee jouw klant zijn producten of de dienst ontvangt;
• ervoor zorgen dat dingen automatisch gebeuren, zodat je klant niet hoeft na te denken en enkel ‘ja’ hoeft te zeggen;
• en een goede, toegankelijke support en service.

7. Advocate: tevreden klanten

Als je klant deze fase bereikt, is hij of zij tevreden van je aanbod en zal hij over je dienst willen vertellen. Een testimonial vragen, is dan een goed idee. Maar ook gadgets als pennen en notitieboeken of stickers met je logo op, kunnen jouw naambekendheid vergroten.

8. Promote: je klanten worden ambassadeurs

In deze fase zullen klanten jouw bedrijf en aanbod promoten bij familie, vrienden, kennissen … Ze worden als het ware je marketingpartners en zo zorgen zij voor nieuwe ‘vreemden’ die jouw customer journey kunnen doorlopen. En zo is de cirkel mooi rond!